Noticias

Vozdel cliente genera lealtad

Negocios

Las empresas deben tomar las decisiones de negocio basadas en los programas de la voz del cliente y así tener una clientela leal a la marca, reveló KPMG.

El estudio titulado, El cliente, lo que realmente importa en el negocio, evidenció que las empresas mejor evaluadas en México por su relación son las de entretenimiento, hotelería y transporte, y tiendas departamentales.


En contraparte, las que peor relación tienen con sus clientes son las autoservicio, servicios financieros y telecomunicaciones.


El modelo de KPG para a evaluación se basa en la empatía, personalización, expectativas, resolución, personalización e integridad.


Estos puntos buscan en generar una relación emocional que ofrezca una experiencia agradable al cliente en el que lo que quiere con el menor tiempo posible.


Las 10 marcas que mejor relación tienen con sus clientes en México son: Marriot, City Market, Fiesta Americana, Costco, Holiday Inn Express, Fiesta Inn, Primera Plus, Farmacia San Pablo, Cinépolis y Cielito Querido.


El 70 por ciento de directores generales consideran que una relación cercana con sus clientes es la principal estrategia de crecimiento.


Para lograr buenos resultados las empresas deben poner atención en los pequeños detalles, realizar un monitoreo continuo de la entrega de productos y servicios,  así como establecer los cambios de mejora continua con base en la voz del cliente.                 


La lealtad de los clientes se logra con sensaciones agradables a través de las vivencias, emociones y recuerdos, puntualizó Manuel Hinojosa, asesor en innovación y experiencia del cliente de KPMG México.  


Compartir |